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初秋的西安全運(yùn)村足球場，一場特別的 “會(huì)議” 正在進(jìn)行 —— 綠城 “踢球去” 社區(qū)足球賽的組織方、業(yè)主球員、拉拉隊(duì)員、“吃瓜群眾”圍坐在一起，熱烈討論著比賽和組織中需要改善的地方。

與此同時(shí)，千里之外的杭州，綠城 “種春風(fēng)” 公益行動(dòng)的組委會(huì)正和業(yè)主代表商議今年助農(nóng)義賣的細(xì)節(jié)。

這兩個(gè)場景，恰是綠城兩大公益 IP 走過十一年的生動(dòng)注腳：“踢球去” 與 “種春風(fēng)” 從來不是企業(yè)單方面的 “公益輸出”，而是綠城與客戶“雙向奔赴” 的共筑實(shí)踐，其背后，正是綠城 “以客戶為中心” 核心邏輯的深度落地。

公益里的“共筑密碼”：

“從企業(yè)發(fā)起”到“客戶主導(dǎo)”

“今年西安賽區(qū)的唐裝蹴鞠表演，就是采納了業(yè)主王女士的建議，效果出奇地好?！?綠城“踢球去”西安賽區(qū)負(fù)責(zé)人興奮地介紹道。

在 “踢球去” 十一年的發(fā)展中，“用戶參與” 早已貫穿賽事全周期：賽前，通過業(yè)主社群、線下座談會(huì)收集場地布置、賽程安排、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置等建議，僅 2024 年就收到全國各賽區(qū)業(yè)主建議 32條，采納率達(dá) 70%；賽中，由業(yè)主、物業(yè)、商戶共同組成 “賽事服務(wù)志愿隊(duì)”，負(fù)責(zé)裁判協(xié)助、后勤保障、現(xiàn)場秩序維護(hù)；賽后，組織 “復(fù)盤會(huì)” 邀請業(yè)主為下一屆賽事出謀劃策。

“種春風(fēng)” 公益行動(dòng)的 “共筑屬性” 同樣鮮明。從最初的 “企業(yè)組織治沙”，到如今形成 “業(yè)主志愿者參與全流程” 的完整閉環(huán)：每年年初，全國各地的業(yè)主志愿者已習(xí)慣性地自發(fā)做活動(dòng)前期的摸底調(diào)查和信息收集工作，然后主動(dòng)和綠城對接，一起籌劃活動(dòng)、組織落實(shí)。不少家庭祖孫三代都是“種春風(fēng)”活動(dòng)的忠實(shí)粉絲，“每年到那個(gè)時(shí)候，我們都會(huì)自己發(fā)起活動(dòng)。不是綠城讓我們做什么，而是我們想一起做什么。” 連續(xù) 8 年參與 “種春風(fēng)” 的杭州業(yè)主陳先生的話，道出了許多用戶的心聲。

截至 2024 年，“踢球去” 累計(jì)吸引 1.8 萬名球員參賽，其中業(yè)主自主組建的球隊(duì)占比超 90%；“種春風(fēng)” 累計(jì)帶動(dòng)超 2 萬名業(yè)主參與治沙、助農(nóng)，種下梭梭樹16萬多棵，助農(nóng)增收數(shù)百萬元。數(shù)據(jù)的背后，是綠城打破了 “企業(yè)主導(dǎo)、客戶被動(dòng)接受” 的傳統(tǒng)公益模式，構(gòu)建起 “企業(yè)搭臺(tái)、客戶唱戲” 的共筑生態(tài) —— 客戶不再是公益的 “旁觀者”，而是 “參與者”“設(shè)計(jì)者”“受益者”，這種深度參與感，正是公益 IP 能持續(xù)十一年的核心動(dòng)力。

從公益到產(chǎn)品：

“客戶思維”的全鏈路滲透

公益場景里的 “雙向奔赴”，并非偶然。它本質(zhì)上是綠城 “以客戶為中心” 理念的延伸，這種思維早已滲透到產(chǎn)品打造、服務(wù)優(yōu)化的每一個(gè)環(huán)節(jié)，形成 “從理解用戶需求到創(chuàng)造用戶價(jià)值” 的完整閉環(huán)。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，綠城的 “客戶參與” 早于交房前就已啟動(dòng)。通過 “工地開放日” 活動(dòng)，邀請業(yè)主走進(jìn)施工現(xiàn)場，從建材選擇、工藝標(biāo)準(zhǔn)到細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)提出建議。在戶型研發(fā)環(huán)節(jié)，組建 “業(yè)主調(diào)研團(tuán)”，針對不同年齡段、家庭結(jié)構(gòu)用戶的需求定制戶型，比如為三代同堂家庭設(shè)計(jì) “雙衛(wèi)雙陽臺(tái)”，為年輕夫婦增加 “步入式衣帽間”。

“我們不是先畫圖紙?jiān)僬矣脩?，而是先找用戶問需求再畫圖紙?！?綠城產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人表示。

在物業(yè)服務(wù)層面，“用戶主導(dǎo)” 的優(yōu)化機(jī)制同樣常態(tài)化。各社區(qū)成立 “業(yè)主品質(zhì)監(jiān)督小組”，每月召開溝通會(huì)，針對保潔、安保、綠化等服務(wù)提出改進(jìn)意見；通過 “綠城生活” APP 搭建 “需求反饋通道”，實(shí)現(xiàn) “問題提交 — 進(jìn)度跟蹤 — 結(jié)果評價(jià)” 全流程透明，2025年上半年共處理業(yè)主需求 1.2 萬條，響應(yīng)時(shí)間平均縮短至 15 分鐘，滿意度達(dá) 94.38%。更值得關(guān)注的是，綠城還鼓勵(lì)業(yè)主參與社區(qū)公共空間打造 —— 杭州綠城某社區(qū)的 “架空層改造”，由業(yè)主投票確定 “兒童游樂區(qū)、長者休閑區(qū)、健身區(qū)” 的功能劃分。

從公益活動(dòng)的 “規(guī)則共議”，到產(chǎn)品的 “戶型共研”，再到服務(wù)的 “需求共提”，綠城的 “客戶中心論” 從來不是營銷話術(shù)，而是貫穿 “公益 — 產(chǎn)品 — 服務(wù)” 的全鏈路實(shí)踐。這種實(shí)踐的邏輯很清晰：先通過公益活動(dòng)讀懂客戶的 “精神需求”—— 比如對社區(qū)互動(dòng)、價(jià)值認(rèn)同的渴望；再通過產(chǎn)品調(diào)研把握客戶的 “居住需求”—— 比如對空間功能、建筑品質(zhì)的要求；最終通過持續(xù)優(yōu)化，滿足客戶從 “住得好” 到 “過得好” 的全方位需求。

正向循環(huán)的價(jià)值邏輯：

客戶認(rèn)可成就品牌根基

在房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入 “存量競爭” 的時(shí)代，“客戶口碑” 已成為比廣告更有效的 “流量密碼”。綠城的實(shí)踐證明，當(dāng)企業(yè)真正把 “客戶中心” 落到實(shí)處，就能形成 “客戶參與 — 價(jià)值創(chuàng)造 — 口碑傳播 — 企業(yè)發(fā)展” 的正向循環(huán)。

“踢球去” 和 “種春風(fēng)” 的客戶共筑模式，直接帶動(dòng)了品牌認(rèn)同感的提升。數(shù)據(jù)顯示，綠城業(yè)主的復(fù)購率和“老帶新”比例均超35%——許多業(yè)主因?yàn)閰⑴c公益活動(dòng)，對綠城的品牌理念產(chǎn)生認(rèn)同，進(jìn)而推薦親友購房。西安業(yè)主劉先生就是典型案例：2021 年通過朋友推薦購買綠城房子，2022 年加入 “踢球去” 球隊(duì)，2023 年參與 “種春風(fēng)” 治沙，2024 年又推薦弟弟購買了同社區(qū)房源?！拔彝扑]的不是一套房子，而是我認(rèn)可的生活方式?！?劉先生說。

這種認(rèn)同感轉(zhuǎn)化為品牌競爭力，直接體現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的韌性上。2024 年，在行業(yè)整體承壓的背景下，綠城實(shí)現(xiàn)合約銷售額 2768 億元，躍居行業(yè)前三；第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2024 中國城市居民居住滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，綠城連續(xù) 13年榮膺 “顧客滿意度領(lǐng)先品牌”。

更深遠(yuǎn)的意義在于，綠城的 “客戶共筑” 模式為行業(yè)提供了轉(zhuǎn)型樣本。當(dāng)不少房企仍在糾結(jié) “如何賣更多房子” 時(shí)，綠城已經(jīng)通過 “雙向奔赴” 的實(shí)踐，與客戶建立了超越 “買賣關(guān)系” 的情感連接。這種連接的價(jià)值在于：客戶不再是一次性的 “消費(fèi)者”，而是長期的 “合作伙伴”—— 他們不僅是產(chǎn)品的使用者，更是品牌的共建者、傳播者。

西安全運(yùn)村的足球場上，“踢球去” 的比賽仍在繼續(xù)，業(yè)主們?yōu)檫M(jìn)球歡呼，為配合鼓掌；而在杭州的會(huì)議室里，“種春風(fēng)”組委會(huì)在和業(yè)主志愿者們溝通助農(nóng)義賣的細(xì)節(jié)。這兩個(gè)相隔千里的場景，共同勾勒出綠城與客戶 “雙向奔赴” 的美好圖景。

它告訴我們：企業(yè)的終極價(jià)值，永遠(yuǎn)在于對客戶需求的尊重與滿足；當(dāng)企業(yè)把客戶放在中心，客戶就會(huì)成為企業(yè)最堅(jiān)實(shí)的根基。這，就是綠城 “客戶中心論” 的核心密碼，也是其穿越行業(yè)周期的根本所在。